ЮрТранс

Договор на оказание юридических услуг

 

 Подробнее

Требуйте жалобную книгу

Жалобная книга
ООО "ЮрТранс" - Ваш юрист по делам о защите прав потребителей


Наши клиенты часто приходят за юридической консультацией после бесплодного спора с недобросовестным продавцом или исполнителем.

Фабула практически каждой история проста, – потребитель, обращался к продавцу/исполнителю с каким-либо требованием в связи с неудовлетворенностью качеством товара или услуги. Его требование либо проигнорировали, либо под благовидным предлогом отклонили.

Нужно понимать, что в крупных сетевых магазинах продавцы проходят соответствующие тренинги и семинары, направленные на борьбу с «потребительским экстремизмом».

Проще говоря, им даны инструкции под любым благовидным предлогом отказать потребителю в его законном требовании, так это влечет дополнительные расходы продавца.

В ход идут самые разнообразные уловки, например, нет на месте менеджера, принимающего решение, предлагают обращаться в сервисный центр и т.д.

Доказать им свою правоту практически невозможно.

Конечно, вмешательство в спор квалифицированного юриста, специализирующегося на делах по защите прав потребителей, помогает отстоять нарушенные права гражданина.

Однако необходимо учитывать такой фактор как время. Чем больше пройдет времени с момента нарушения прав потребителя, тем меньше остается желания у человека добиваться справедливости.

Даже при срочном обращении за юридической помощью на руках у клиента нет доказательств его обращения к продавцу или исполнителю и самое главное, нет доказательств, что ему было отказано в удовлетворении заявленных требований.

Юристу приходится начинать с чистого листа, - собирать доказательства, писать претензию, ожидать официального ответа и прочее.

Не всякий гражданин, особенно при несопоставимости временных затрат со стоимостью товара, доведет дело до законного результата.

На это и рассчитывает недобросовестный продавец или исполнитель.

Мы советуем нашим клиентам в случае возникновения конфликта, не вступать в затяжной спор с продавцом или исполнителем, а сразу потребовать Книгу жалоб и предложений, чаще именуемую «Жалобная книга».

В силу пункта 1 «Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания» «Все предприятия розничной торговли и общественного питания ведут Книгу жалоб и предложений установленной формы, в которую покупатели (посетители) записывают жалобы, предложения и замечания».

Часто одно требование предоставить Книгу жалоб и предложений способно переломить ход спора в пользу потребителя.

Если продавец решил упорствовать, то потребителю сообщат, что Книга находится у директора, который отсутствует и целый ряд других обстоятельств, не позволяющих выдать Книгу. В обязательном порядке начнутся расспросы зачем Вам Книга.

Пункт 2 указанной Инструкции устанавливает, что «Книга жалоб и предложений находится в торговом зале предприятия в специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателей (посетителей) месте».

Уклонение продавца от выдачи Книги жалоб и предложений уже грубое нарушение действующего законодательства.

Помните, что в силу пункта 6 Инструкции «Покупателю (посетителю), желающему внести запись в Книгу жалоб и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания».

«Руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в Книгу жалоб и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений» (пункт 8 Инструкции).

Этот же пункт устанавливает: «Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в Книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес».

В силу пункта 16 Инструкции «Книга жалоб и предложений является документом строгой отчетности и не может списываться до ее заполнения».

Таким образом, сделав соответствующую запись в Книге жалоб и предложений, потребитель обеспечивает необходимую доказательную базу.

В этом положении юрист может сразу готовить и направлять в суд исковое заявление, то есть защита нарушенных прав начнется незамедлительно.

Подробная запись в Книге жалоб и предложений будет являться доказательством:

1.    Вашего присутствия в определенное время в конкретной торговой точке или пункте бытового обслуживания;

2.    Присутствия рядом свидетелей;

3.    Сути заявленного Вами требования в адрес продавца или исполнителя;

4.    Факта отказа продавца или исполнителя от удовлетворения Вашего требования.

Фотокопия записи в Книгу жалоб и предложений в качестве приложения к исковому заявлению придаст обоснованность Вашим утверждениям и будет способствовать вынесению судебного решения в Вашу пользу.

 Для успешного отстаивания своих прав потребителя рекомендуем ознакомиться с Приказом Минторга РСФСР от 28.09.1973 N 346 "Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания".